Les deux blocs du titre
Le titre professionnel assistant manager d’unité marchande (RNCP41852) compte deux blocs de compétences. Chaque bloc se valide séparément ; les deux ensemble donnent le titre.
Cette synthèse reprend, pour chacune des sept compétences, ce qu’il faut savoir faire, les formules et le piège à éviter. Les exemples sont ceux de vos modules, chez REBOND & CO (un parc de loisirs indoor fictif).
Bloc 1 · Développer l’efficacité commerciale d’une unité marchande dans un environnement omnicanal
1 · Gérer l’approvisionnement
avoir le bon produit
- commander, recevoir, stocker, suivre, inventorier
2 · Réaliser le marchandisage
le montrer
- faire voir, faire trouver, faire choisir
3 · Développer les ventes
le vendre, faire revenir
- le parcours client, l’entretien de vente, la fidélisation
4 · Analyser les résultats
mesurer, ajuster
- le tableau de bord, les prix, la TVA, les opérations commerciales
Bloc 2 · Animer l’équipe d’une unité marchande
5 · Recruter et intégrer
constituer l’équipe
- le besoin, l’annonce, l’entretien, l’accueil, la période d’essai
6 · Coordonner et planifier
organiser l’équipe
- les tâches, la charge, la répartition, les horaires
7 · Mobiliser au quotidien
faire avancer l’équipe
- les leviers, les styles, les consignes, le brief, les entretiens, les conflits
Avoir le bon produit, le montrer, le vendre, mesurer… avec une équipe recrutée, organisée et motivée.
Pour réviser : une compétence par jour. Pour chacune, préparez une situation vécue dans votre parc, datée et chiffrée : c’est elle qui rend vos réponses crédibles.
1 — Gérer l’approvisionnement
Le bon produit, en bonne quantité, au bon moment : commander, recevoir, stocker, suivre, inventorier.
Commander→Recevoir→Stocker→Suivre→Inventorier
Commander : le raisonnement, puis la formule
Lundi, la commande de canettes : 72 vendues en 3 jours d’ouverture ; SNACKO livre en 3 jours, une fois par semaine ; il a déjà eu un jour de retard. En réserve : 130 canettes, dont 30 réservées. Colis de 24.
1
Vente moyenne
72 ÷ 3 = 24 par jour d’ouverture
VM = ventes ÷ jours d’ouverture
2
Stock minimum
24 × 3 = 72
VM × délai
3
Stock de sécurité
24 × 1 = 24
VM × jours d’imprévu
4
Stock d’alerte
72 + 24 = 96
minimum + sécurité : sous ce niveau, on commande
5
Besoin
24 × (3 + 7) + 24 = 264
VM × (délai + périodicité) + sécurité
6
Quantité
264 − 100 = 164 ; 164 ÷ 24 = 6,8 : 7 colis
besoin − (disponible + en cours), au colis supérieur
Le logiciel propose, l’assistant manager valide : les ventes à venir, les réservations, la place, la DLC, le budget.
Recevoir, stocker
| Le geste | La règle |
|---|---|
| Contrôler avant de signer | administratif (le bon fournisseur, le bon de commande), quantitatif (palettes, colis), qualitatif (état, références, DLC, température) |
| Le froid d’abord | − 18 °C pour les glaces et les surgelés |
| Une réserve | précise, chiffrée, écrite sur le bon, prouvée (photo), confirmée sous 3 jours ; ou un refus tracé |
| Décharger | d’abord ne pas porter (supprimer, équiper, organiser) ; sinon jambes pliées, dos droit, charge contre soi |
| Ranger | rien au sol, le lourd à hauteur de taille, une place par produit ; premier périmé, premier sorti ; les produits dangereux à part ; les lots tracés |
Suivre le stock
Stock moyen = (stock du début + stock de la fin) ÷ 2
canettes en avril : (120 + 80) ÷ 2 = 100
Rotation = ventes de la période ÷ stock moyen
480 ÷ 100 = 4,8 fois dans le mois
Couverture = stock disponible ÷ VM
80 ÷ 24 ≈ 3,3 jours d’ouverture : la rupture vient
Une couverture courte, c’est la rupture qui vient ; une couverture longue, c’est un surstock. Un surstock se vend, s’intègre, se rend, se donne ou se garde.
Inventorier, valoriser la démarque
| Le calcul | La formule | Les 24 glaces |
|---|---|---|
| Écart | stock réel − stock théorique | − 24 |
| Perte | quantité × prix d’achat HT | 24 × 1,10 = 26,40 € |
| Manque à gagner | quantité × prix de vente TTC | 24 × 3,00 = 72,00 € |
| Taux de démarque | démarque au prix de vente TTC ÷ CA TTC × 100 | 120,20 ÷ 6 010 × 100 = 2 % |
L’inventaire : au moins une fois tous les 12 mois. La démarque est connue si on la saisit quand elle arrive (casse, offert, périmé), inconnue si l’inventaire la découvre. Pour chaque cause : une action, un responsable, une date.
Le piège : la démarque n’entre jamais dans la VM ; et beaucoup d’écarts sont des erreurs de saisie, pas des vols.
2 — Réaliser le marchandisage
Les 5B : le bon produit, au bon endroit, au bon moment, au bon prix, en bonne quantité. Le merchandising sert le client et le parc ; il se fait chaque matin.
Faire voir
les yeux du client
- les zones chaudes : l’entrée, la caisse, la sortie, la file d’attente
- le niveau des yeux, et celui des enfants (vers 1 m)
- le facing, qui suit les ventes ; la PLV
Faire trouver
le chemin du client
- le flux : là où passent les pieds et les yeux
- le plan de masse (vu du ciel), le planogramme (vu de face)
- le balisage d’orientation
Faire choisir
la décision du client
- le prix visible, en euros TTC
- des réductions honnêtes
- à portée de main
Quatre merchandisings, quatre questions
| Le merchandising | La question |
|---|---|
| La gestion | est-ce que ça rapporte ? la place suit les ventes |
| L’organisation | est-ce qu’on trouve ? la logique du client, jamais celle du fournisseur |
| La séduction | est-ce qu’on a envie ? les cinq sens, la mise en scène |
| La communication | est-ce qu’on sait ? quoi, combien, jusqu’à quand |
Les calculs
Taux d’entrée = entrées ÷ passages × 100
19 ÷ 312 × 100 = 6,1 %
Part du linéaire = linéaire de la famille ÷ linéaire total × 100
à comparer avec la part des ventes : la famille qui prend plus de place qu’elle ne vend en cède
Évolution = (après − avant) ÷ avant × 100
la preuve d’un avant / après
La loi et la sécurité : le prix est obligatoire, visible, en euros TTC (Code de la consommation, L112-1) ; une réduction part du prix le plus bas des 30 jours précédents (L112-1-1). Les issues et les allées restent dégagées, la PLV est fixée.
Analyser, puis ajuster : garder, changer ou essayer ; proposer à sa hiérarchie, transmettre à l’équipe.
Le piège : la logique du fournisseur au lieu de celle du client ; un produit qui prend plus de place qu’il ne vend.
3 — Développer les ventes
Le parcours client : avant, pendant et après la visite. Omnicanal : tous les canaux donnent les mêmes informations, et le client ne recommence jamais rien.
Les six étapes de l’entretien de vente
1
Accueillir
SBRAM : Sourire, Bonjour, Regard à l’arrivée ; Au revoir, Merci au départ
2
Découvrir
questions ouvertes, puis alternatives, puis fermées ; reformuler jusqu’au « oui, c’est ça »
SONCAS-E : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement
3
Argumenter
CAP : Caractéristique, Avantage pour ce client, Preuve
« … ce qui veut dire que vous… »
4
Traiter les objections
CRAC : Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler
le prix ne se baisse pas : on montre ce qu’il contient
5
Conclure
récapituler, puis une question alternative ; la vente additionnelle après la décision
6
Encaisser, prendre congé
les espèces s’acceptent, sauf exceptions ; carte et chèque refusables si c’est affiché
On n’argumente pas avant d’avoir découvert le besoin.
Fidéliser, mesurer
Valeur d’un client = dépense par visite × nombre de visites
un client fidèle coûte moins cher à garder qu’un nouveau à attirer
NPS = % de promoteurs (9-10) − % de détracteurs (0-6)
200 réponses : 110 promoteurs (55 %), 40 détracteurs (20 %) : NPS = + 35, de − 100 à + 100
| Le geste | La règle |
|---|---|
| Relancer | une relance personnelle, avec l’accord du client et un lien pour se désinscrire |
| Veiller | cibler, collecter, analyser, transmettre, agir, avec une source et une date |
| Répondre à un avis | les 4 R : Remercier, Reconnaître, Résoudre, Rouvrir le dialogue ; jamais de faux avis |
Le piège : argumenter avant d’avoir découvert ; confondre un client satisfait et un client fidèle.
4 — Analyser les résultats, proposer des ajustements
Mesurer, calculer, analyser, proposer… et mesurer à nouveau. Décembre chez REBOND & CO : objectif 120 500 € HT, réalisé 117 845 € HT, décembre 2025 : 112 515 € HT.
Écart = réalisé − objectif
117 845 − 120 500 = − 2 655 € : il manque
Taux de réalisation = réalisé ÷ objectif × 100
97,8 % : sous l’objectif, voyant orange (de 95 à 99,9 %)
Évolution = (N − N-1) ÷ N-1 × 100
+ 4,7 % : en progrès sur l’an dernier
Sous l’objectif et en progrès peuvent être vrais en même temps : on montre les deux colonnes.
| Le KPI | Le calcul |
|---|---|
| Panier moyen | CA ÷ nombre de tickets (un ticket n’est pas un client) |
| Dépense par visiteur | CA HT ÷ entrées : 117 845 ÷ 8 190 = 14,39 € |
| Taux de captage du snack | tickets du snack ÷ entrées × 100 |
| Productivité horaire | CA HT ÷ heures travaillées |
Construire un prix
Prix d’achat 4,50→+ frais 0,30→= coût 4,80→+ marge 5,20→= HT 10,00→+ TVA 2,00→= TTC 12,00
| Le calcul | La formule | La peluche |
|---|---|---|
| Taux de marge | marge ÷ coût d’achat HT × 100 | 108,3 % |
| Taux de marque | marge ÷ prix de vente HT × 100 | 52 % (toujours sous 100 %) |
| Coefficient | prix TTC ÷ coût d’achat HT | 2,5 |
| Prix pour un taux de marque visé | coût ÷ (1 − taux) | 6,00 ÷ 0,48 = 12,50 € HT |
TTC = HT × (1 + taux) ; HT = TTC ÷ (1 + taux)
entrée et snack sur place : 10 % ; boutique : 20 % ; TVA à reverser = collectée − déductible
Analyser, proposer, monter une opération
Le contexte→Les constats chiffrés→Les causes et les actions→La conclusion
Proposer : « je propose » une action datée, chiffrée, mesurable ; après validation, la transmettre à l’équipe.
Seuil = coût total ÷ marge d’une vente en plus, arrondi au-dessus
offre « goûter et photo offerts » : 1 780 ÷ (150 − 10) = 12,7 : 13 fêtes en plus
Les règles d’une opération : prix barré = le plus bas des 30 derniers jours ; « soldes » seulement aux dates légales ; pas de revente à perte ; la photo d’un enfant : l’accord écrit des parents ; un e-mail commercial : l’accord préalable et un lien de désinscription.
Le piège : HT = TTC × 0,8 (faux : HT = TTC ÷ 1,2) ; comparer du chiffre d’affaires à des dépenses au lieu de comparer des marges (l’effet d’aubaine).
5 — Contribuer au recrutement et à l’intégration
Un recrutement raté se paie deux fois. Il se termine à la fin de la période d’essai, pas à la signature.
1
Le besoin
quel travail, quand, combien d’heures ? une solution en interne ?
2
La fiche de poste
le poste : missions, horaires, conditions
3
Le profil
la personne : l’indispensable, le souhaité, le savoir-être
4
L’annonce
elle donne envie, dit tout (les week-ends, le salaire), sans critère interdit
5
Le tri
une grille écrite avant ; jamais la photo, l’âge, la famille, le nom, l’adresse
6
L’entretien
5 temps, 30 minutes, des faits (STAR), le poste présenté en entier
STAR : Situation, Tâche, Action, Résultat
7
Décider, répondre
à deux, sur des faits ; une réponse à chaque candidat
| Le texte | Ce qu’il dit |
|---|---|
| Code du travail, L1132-1 | plus de vingt critères de discrimination interdits |
| Code pénal, 225-1 et 225-2 | discriminer à l’embauche : jusqu’à 3 ans et 45 000 € |
| Code du travail, L1221-6 | une question n’a qu’un but : apprécier la capacité à occuper le poste |
| Code du travail, L5213-6 | adapter le poste d’une personne handicapée |
Intégrer
| L’échéance | Le délai |
|---|---|
| La DPAE | au plus tôt 8 jours avant l’embauche, au plus tard avant la prise de poste |
| Le CDD signé, remis | dans les 2 jours ouvrables |
| La visite d’information et de prévention | 3 mois ; 2 mois pour un apprenti ; avant la prise de poste pour un mineur |
| La période d’essai | écrite, en jours calendaires ; employé en CDI : 2 mois, 4 au plus |
| Prévenir de la fin de l’essai | 24 h, 48 h, 2 semaines ou 1 mois, selon le temps de présence |
Expliquer pourquoi→Montrer→Faire faire→Vérifier, corriger
Le tuteur forme en quatre temps. L’arrivée : un poste prêt (tenue, badge, codes, planning), la sécurité dès le premier jour, un livret court, des jalons (jour 1, semaine 1, mois 1, fin d’essai), puis le rapport d’étonnement.
Le piège : une question sur la famille, l’âge, la santé ou la religion ; un poste présenté à moitié.
6 — Coordonner l’activité, ajuster la planification
Coordonner, ce n’est pas tout faire : c’est faire en sorte que tout soit fait.
Identifier→Évaluer→Répartir→Suivre→Faire le bilan
Temps disponible = présence − pauses − postes qu’on ne quitte pas
6 personnes × 6 h = 36 h − 2 h de pauses − 24 h de postes fixes = 10 h
Marge = temps disponible − charge
garder environ 15 % : 10 h − 9 h 15 = 45 min, trop juste ; on libère du temps avant la journée
| Le repère | La règle |
|---|---|
| Les tâches | postes qu’on ne quitte pas, tâches à heure fixe, tâches de fond ; urgent ou important ? |
| Répartir | qui sait ? qui a le droit ? qui est disponible ? qui doit apprendre ? est-ce juste ? |
| Un imprévu | 1 la sécurité, 2 le client présent, 3 ce qui est promis à heure fixe, 4 le reste ; évaluer, décider, informer, noter |
Les horaires : ce que dit le Code du travail
| Le temps de travail | La règle |
|---|---|
| Par jour | 10 h au plus (L3121-18) ; 20 minutes de pause dès 6 h (L3121-16) |
| Par semaine | 48 h au plus ; 44 h en moyenne sur 12 semaines ; 6 jours au plus |
| Les repos | 11 h entre deux journées (L3131-1) ; 24 h + 11 h de suite par semaine (L3132-2) |
| Un salarié mineur | 8 h par jour, 35 h par semaine ; 30 min de pause dès 4 h 30 ; 12 h de repos (14 h avant 16 ans) ; 2 jours de repos de suite ; pas de travail de 22 h à 6 h |
| Changer un horaire | 7 jours avant, à défaut d’accord (L3121-47) ; temps partiel : 7 jours ouvrés, 3 au moins par accord |
La convention collective et les accords de l’entreprise peuvent prévoir d’autres règles : à vérifier avec les RH. Un planning ajusté est affiché à jour, et l’équipe est prévenue.
Le piège : dire « oui » au client avant d’avoir regardé la charge ; retirer quelqu’un d’un poste qu’on ne quitte pas pour boucher un trou.
7 — Mobiliser l’équipe au quotidien
Un manager ne fait pas tout : il fait faire. Il décide dans son rôle, propose, et fait remonter le reste (le salaire, une sanction).
| Le levier | Ce que fait le manager |
|---|---|
| La reconnaissance | le fait, son effet, merci ; devant l’équipe |
| Le sens | expliquer le pourquoi |
| L’autonomie | confier une mission |
| La progression | former |
| L’ambiance | soigner l’équipe |
| Des conditions justes | répartir équitablement les postes durs |
Autonomie = savoir faire + avoir envie
pour une tâche donnée, jamais « en général »
| Le style | Pour qui | Ce qu’on fait |
|---|---|---|
| Directif | sait peu, veut beaucoup | je montre, je vérifie souvent |
| Persuasif | sait un peu, envie en baisse | j’explique pourquoi, j’encourage |
| Participatif | sait faire, envie en baisse | on décide ensemble |
| Délégatif | sait faire, veut | je fixe l’objectif, tu choisis la méthode |
Donner du sens
Quoi ?→Qui ?→Quand ?→C’est fait quand ?→Pourquoi ?
On fait reformuler (« Tu me redis ? ») plutôt que « C’est clair ? ». Un objectif : chiffré, daté, atteignable, et l’équipe peut le faire bouger. Un résultat : le chiffre, comparé à quoi, ce qu’il veut dire, ce qu’on fait.
Les moments du manager
| Le moment | Comment le réussir |
|---|---|
| Le brief | 10 minutes, debout, avant l’ouverture ; sept temps : le cadre, le contexte, les objectifs, les rôles, les messages et la sécurité, la valorisation, la clôture |
| Le débrief | une action, pas un coupable ; l’équipe parle d’abord |
| La réunion | avant, un ordre du jour ; pendant, une décision ; après, un tableau d’actions |
| Le recadrage (DESC) | Décrire les faits datés, Exprimer leur effet, dire ce qu’on attend, annoncer les Conséquences ; écouter sa version ; jamais de sanction annoncée |
| Un changement | derrière une résistance, une peur ; le silence n’est pas un accord |
| Un conflit | agir tôt ; écouter chacun séparément, puis ensemble, sur les faits ; une solution commune, écrite, un point fixé ; faire remonter ce qui dépasse son rôle |
On félicite devant l’équipe ; on recadre en tête-à-tête.
Le piège : féliciter « tout le monde » sans dire pour quoi ; reprocher en public ; promettre une augmentation.
Les calculateurs
Trois calculs qui reviennent à l’examen. Faites d’abord le calcul de tête ou sur papier, puis vérifiez ici : le raisonnement s’affiche avant le résultat. Vos valeurs sont gardées sur cet appareil.
📦 La quantité à commander
De la vente moyenne aux colis.
Les canettesEffacer
🏷️ Le prix et la marge
Le coût d’achat et le prix TTC donnent la marge, les taux et le coefficient. Avec un taux de marque visé, le calculateur donne le prix.
La pelucheLa crêpeEffacer
📊 Une ligne du tableau de bord
L’écart, le taux de réalisation, l’évolution sur l’an dernier, et le voyant de REBOND & CO (100 % et 95 % ; inversé pour un indicateur à la baisse).
CA de décembreRéclamationsEffacer
Quiz de révision
42 questions sur les sept compétences. Les questions et les propositions sont mélangées à chaque lancement : refaites-le jusqu’au sans-faute.
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